En marcha nuevas obligaciones para las empresas con el cliente

PrintMailRate-it

​​​Publicado el 17.4.2025


​Según las estadísticas, las empresas no disponen de un servicio de atención al cliente eficaz y ello conlleva a que la mayoría de las quejas y reclamaciones formuladas ante los servicios de protección de los consumidores estén motivadas por ese insuficiente o inexistente servicio.




Por ello, para dotar más protección a los consumidores, se está tramitando un proyecto de Ley por el que se regulan los servicios de atención a la clientela que deben de dar las empresas afectadas. 

¿​Y cuales son estas empresas afectadas? 

Son aquellas del sector de prestación de servicios de transporte de viajeros, servicios de comunicación, financieros, suministro de agua, energía. Asimismo será de aplicación a las empresas y a los grupos de empresas en el sentido del art. 42 del Código de Comercio que se dediquen a la venta de bienes o prestación de servicios distintos de los mencionados anteriormente, que hayan ocupado al menos a 250 personas trabajadoras, su volumen de negocios anual haya excedido de 50 millones de euros, o su balance de negocios anual haya excedido de 43 millones de euros.

Esta regulación implica una adaptación a nuevos procedimientos para los que, en caso de entrar en vigor la ley, la empresa dispondrá de un plazo de 6 meses.​

Medidas a introducir

Con el fin de poder hacerse una idea, seguidamente mencionamos algunas de las medidas que se quieren establecer:

  • las empresas deberán indicar los canales de comunicación de atención a la clientela habilitados en el propio contrato con el cliente, en las facturas que emita a los clientes y en su página web, en un apartado específico de fácil identificación
  • la prohibición de contestadores automáticos (y otros medios análogos) como medio exclusivo de atención a la clientela
  • el personal que preste atención personalizada a la clientela, así como quien diseñe y gestione los medios automatizados que se puedan utilizar a tales efectos, deberá contar con una formación y capacitación especializada
  • la comunicación iniciada por la clientela vía telefónica deberá ser atendida por la empresa a la mayor brevedad, garantizando que el 95% de las llamadas recibidas sean atendidas, de media, en un plazo inferior a tres minutos
  • las empresas deberán proporcionar a la clientela una clave identificativa de cualquier consulta, queja, reclamación o incidencia 
  • deberá entregarse por parte de la empresa, en el transcurso de la comunicación, un justificante de la consulta, queja, reclamación o incidencia presentada que permita la constancia del contenido, la fecha y la hora de su recepción por el destinatario
  • la resolución de las consultas, quejas, reclamaciones o incidencias deberá estar debidamente motivada
  • en el caso de que en la resolución la empresa no acceda a las pretensiones de la clientela, deberá informar en la resolución sobre los sistemas de resolución extrajudicial de conflictos a los que la clientela puede tener acceso y cómo puede acceder a ellos
  • las consultas, quejas, reclamaciones o incidencias, deberán ser resueltas en el plazo máximo de quince días hábiles desde su presentación
  • las empresas deberán implantar y documentar un sistema que permita definir el grado de satisfacción de su clientela respecto al trato recibido por parte del servicio que le ha atendido
  • las empresas deberán contratar la realización de una auditoría anual para comprobar la fiabilidad y precisión de las mediciones publicadas por la empresa respecto a la calidad de sus servicios de atención a la clientela 
  • el incumplimiento por las empresas de las disposiciones de esta ley será sancionado como infracción en materia de consumo

En caso de que este proyecto de ley se apruebe en el Congreso y Senado, entrará en vigor al día siguiente de su publicación en el BOE (Boletín Oficial del Estado), disponiendo las empresas de un plazo de 6 meses desde entonces para adaptar sus servicios de atención a la clientela a las disposiciones de la misma.​

Contacto

Contact Person Picture

Susan Iniesta

Abogada

Manager

+34 932 389 370

Contactar

 Nuestros servicios

Deutschland Weltweit Search Menu